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2017/03/03

HACCP 進階班:品保、危機處理、內部稽核 (20170318)


-------------暫時移除下載,等修正簡報錯字後會儘快開放
下載簡報 (google drive)
PDF 檔   
PDF (兩頁印成一頁)
ODP 原始檔,可以編輯
下載簡報 (slideshare)
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20170412 補充:
這兩天有關美國聯合航空對某乘客強行拉下飛機的事件,連我們在台灣不怎麼相關的地方,阿原的 FB 就充滿這件事情的評論或網友分享資料。老實說,目前為止,阿原接收到的訊息,公司的危機處理不及格。等整建事情落幕,再來整理資料,看看他們的危機管理。



20170406 補充說明:
有關危機與管理,有這樣的例子可以在課堂上討論。
20170406 阿原跟家人到中部某肉圓店,就食物的風味,相當不錯。就衛生環境,以阿原教食品安全的角度來看,完全不及格。阿原到 Google Maps 到剛店,看到有 659 篇的評論,正負面的評價都有,其中負面的批評多數是衛生欠佳。

這是危機 (沒有感覺到業者有改進),若是一般業者如何面對這樣網路的負面評價?
如同 3/18 課程中,阿原分享施典志先生的文章及 Blue Bell 冰淇淋危機事件,在網路時代,不能有過去傳統的思維,一定要正面處理。
阿原個人建議,若網友點出的衛生問題,如餐具不乾淨、洗碗過程隨便。若業者願意買洗碗機,或是找專家輔導,並把改善的情況直接回應到網路,用字一定要謙卑、誠懇,

例如:感謝不少網友對本店的肯定,部份網友對本店的指正,已經陸續改善,近來添購的洗碗機,在安裝完畢及本店員工完成教育訓練後,開始使用。獲得您的支持與肯定是本店的目標,您的指正與批評,是我們進步的動力!

-------->老實說,這樣的文章只適合在課堂上教,觀察那家肉圓店,雖然網友留言說剛好遇到衛生稽查,知道當地衛生單位有在查,但是阿原去上洗手間,門外就有食用油直接置於地板等缺失。


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感謝 3/17 演講中,TQF 伙伴給阿原的建議 ,不妨參考

1.  可以搭配筆電或手機,先進入阿原給的簡報
2.  簡報 (紙本或是數位檔) 提到的資料,可以在本網頁上找到超連結,有興趣的可以自行點入超連結。然而阿原會放慢速度,讓大家有時間可以想想簡報傳達的內容,並有適當的時間可以點入參考資料。

 (這是多數老師的缺點,想要表達的訊息太多,事實上聽眾無法消化這麼多訊息。現在教育界也提倡,老師先減量,學生才有機會多學)



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下方為提到的網站與補充資料
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品保照片
https://www.flickr.com/photos/e3acomponent/8557586654/
https://www.flickr.com/photos/usdagov/7880870312/
https://www.flickr.com/photos/usdagov/7880863062/

品保
影片:
University of Guelph Food Safety & Quality Assurance
Food Scientist – Quality Assurance Manager 


品保職缺
LinkedIn
Food Safety & Quality Assurance Manager (食安與品保經理)
Schmieding Produce  Company LocationSpringdale, Arkansas

104 人力銀行
品保專員   香港商台北市生活智能科技有限公司台灣分公司
總公司品質保證經理 (city'super) 遠東都會股份有限公司
品保經理(有食品廠經驗)(QA)-上海分公司(上海信元動藥)  信元製藥股份有限公司

ISO9000:2015 (English)
Definition of QA and QC

網路上的例子:PMBOK導讀系列 – 品保(QA)與品管(QC) --以飲料店為例子說明 QA 及 QC 之差異。


危機管理

小範圍如職員教育訓練不足,大範圍如違法,可能沒事,但更可能造成企業危機。

影片
罗老师的中杯拿铁  (雖然演戲,但是類似的情況,也常在台灣上演。員工教育訓練不足,但是背後,是否有更深的原因,如待遇問題。)
影片
2014-10-15 TVBS 劣油風暴/油災竄全台 杜紫軍:食品業營業額蒸發124億 

台灣食品安全事件列表 維基百科,自由的百科全書

影片:
20130521公視中晝新聞-義美泡芙用過期原料 144萬包流市面  公視新聞網
衛福部食藥署:有關民眾反映食品業者涉嫌使用食品機械潤滑油於包子製作過程案稽查情形說明 發布日期:2017-01-14

2017-02-27 中央通訊社  謠傳紫菜是塑膠做的 重創大陸業者 

民視新聞,2007-03 某電視台的烏龍報導,造成鴨農損失
民視瀝青鴨
20070331 自由時報:瀝青鴨造假 鴨農從未原諒

食藥闢謠專區
有些網路流傳的謠言沒有立刻引起相關產品的滯銷,但是有些卻受害,例如瀝青拔鴨毛。

2017-02-22
---->後續是否造成商業上的損失?


2016-12-29
---->是否造成土雞蛋滯銷?


2016-10-11

---->是否造成秋刀魚滯銷?

2015-03-14 美國 Blue Bell 冰淇淋召回事件

A Tale of Two Recalls: Blue Bell and Jeni’s Ice Cream  
Food Safety News, BY CATHY SIEGNER | MAY 5, 2015

影片
Deadly bacteria outbreak prompts Blue Bell ice cream recall
CBS Evening News 2015-03-14
影片:
之前常被拿來 Kuso 的希特勒電影片段,也有網友拿來配上冰淇淋召回事件
Hitler reacts to the Blue Bell Ice Cream recall

6 lessons businesses can learn from the Blue Bell recall. NEW ORLEANS BUSINESS NEWS.  2015-05-26

flickr.com  Blue Bell ice cream
https://www.flickr.com/search/?license=4%2C5%2C6%2C9%2C10&text=ICe%20cream%20blue%20bell&advanced=1


FDA Investigates Listeria monocytogenes in Ice Cream Products from Blue Bell Creameries
https://www.fda.gov/Food/RecallsOutbreaksEmergencies/Outbreaks/ucm438104.htm


政府食品安全危機管理之研究:以2014食用油危機為例
http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/23272148734187991508

本研究發現,「兩起食用油個案」危機處理分析結果:一、危機前的預測預防缺乏危機意識與預防機制的建立;二、危機中無法有效控制處理僅能消極的針對問題商品緊急下架。除了沒有危機小組緊急針對食安問題進行處理外,政府也缺乏執行力與精準研判問題核心的能力;三、缺乏完善的危機溝通計劃,導致對內部門間溝通不良,對外與人民間無法建立信任;四、危機後的恢復學習方面缺乏完整參考學習國外的經驗,僅從單一面向的修正無法解決根本問題。



探討危機溝通中傳統媒體與新媒體的角色: 台灣食品安全危機之案例分析
http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/28508777574823267539

本論文旨在探討台北犁記餅店在2014年中秋節前夕爆發的餿水油事件中的危機溝通策略,並檢視其危機溝通成效。為探討危機溝通中傳統媒體與新媒體的角色區別,本論文檢視了四大報在餿水油事件中對於台北犁記餅店的線上報導、台北犁記的官方網站與相關官方文件,以及台北犁記的臉書粉絲團。研究結果發現傳統報章媒體已和新媒體高度整合匯流,因此危機事件的傳播速度比起以往更加快速、傳播範圍也更加廣泛。這樣的現象使得公關人員在面對危機事件時,必須更精準地掌握時間做出適當的危機溝通策略,並更加善用社群媒體以和關係人溝通。本論文特別研究台灣中小型本土企業在數位時代中面對危機的溝通策略與成效,提供有別於針對跨國或大型連鎖企業的分析與建議。


危機中的食品業者企業名聲建立研究-以「義美食品公司」為例
http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/92817632928224390279

本研究主要危機溝通策略、議題管理及媒體效能的重要性,以「義美食品公司」為探討,蒐集2013年5月至2015年5月與義美危機及議題相關新聞,樣本蒐集國內四大報(蘋果日報、中國時報、自由時報、聯合報)共計254則報導。分析類目包括媒體載具、樣本日期、樣本報別、報紙版名、新聞呈現、文章形式、消息來源、媒體效能、階段分期,並以Coombs(2001)危機溝通七種策略類型為主、Steckmest(1978)三種議題類型為輔,以新聞報導內容分析,探討義美食品公司面對危機來臨在不同時期所使用的危機溝通策略及議題類型,引發媒體效能的效果分析。

透過研究發現,義美食品公司於2013年5月至2015年5月兩年之間的新聞媒體報導中分析,危機溝通策略上的處理方式,在最佳時間點快速處理危機事件,可以更快速降低危機所帶來的損害。在危機溝通策略當中,義美食品公司後期以「迎合」為主要的策略,透過迎合建立組織良好評價,為最有效處理方式,經由後續不斷創造新聞議題,使用適當的議題管理及議題種類的建構,並以「操作性議題」為主要議題類型策略,依不同媒體事件報導,建構議題引發媒體報導,使危機轉移讓新的正面議題發燒,在媒體效能中「正面」媒體效能評價不斷上升,對於義美食品公司的企業名聲建構,提升企業正面良好形象,使企業好形象成功的深植人心。


危機溝通策略之研究-以食品安全事件為例

http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/66406887114986223138

本研究採用實驗設計法,分別操弄兩種危機型態(食品標示不實及食物中毒)及三種回應策略(不回應、承認錯誤與反駁)研究其對消費者態度的影響,並加入公司聲譽與知覺風險進行干擾效果分析。研究結果發現:食品業者發生危機對於消費者的態度將會造成負面影響;食物中毒的負面影響較食品標示不實嚴重;「承認錯誤」是最佳的回應方式,但僅在食品標示不實情境下,較能明顯挽回消費者的態度。最後,良好的公司聲譽對危機處理有幫助;以及消費者知覺風險愈高的情況下,公司愈要採取「承認錯誤」策略。




內部稽核-內稽

Definition of internal auditing, 英國內部稽核協會
Internal audit (Wikipedia)
何謂內部控制、內部審核及內部稽核?  新北市政府主計處


第 10 條  管制小組應確認本系統執行之有效性,每年至少進行一次內部稽核。

台北亞都麗緻大飯店-稽核人員 (取自104 人力銀行)


其他補充資料